Por Cristina Moutella

Uma estratégia de fidelização de clientes não é como uma campanha, que tem data para começar e terminar. Fidelização é um processo contínuo de envolvimento emocional de seus clientes e de seus colaboradores com sua empresa. E como todo processo, sofre mudanças ao longo do tempo.

fidelizar cliente

Um programa de fidelização deve ser tão longo quanto a vida de sua empresa. Sempre existirão oportunidades para seu cliente optar por permanecer com você ou trocar de fornecedor. Não tenha dúvida nenhuma de que a lealdade dele acaba no exato momento em que ele perceber mais valor no seu concorrente.

O segredo está na manutenção do relacionamento com seus clientes mais fiéis, de forma duradoura e contínua, oferecendo personalização no atendimento e experiências positivas nas interações com sua empresa. E o ambiente mais propício para construir esse relacionamento é a web.

A internet nos oferece várias possibilidades de interação e contato com nossos clientes. E o melhor de tudo é que essas interações começam a partir da vontade e da permissão dos próprios clientes. Eles decidem se e quando vão acessar o seu site. Eles decidem por quais páginas vão navegar e onde vão clicar. Eles decidem se vão querer receber informações por e-mail e se vão reagir a esse estímulo. Eles decidem se vão ou não clicar na sua publicidade online. E você não pode ficar impassível assistindo a tudo isso.

Algumas dicas para tirar melhor proveito de seus investimentos:

  • Aproveite todos esses momentos para “ouvir” seu cliente e entender seus interesses e suas necessidades, sempre estabelecendo uma relação de confiança;
  • Seu website deve estar totalmente focado nos seus clientes. Ele deve refletir o que eles buscam, como percebem sua empresa e não como sua empresa vê seus clientes;
  • Ofereça um ambiente agradável, amigável, seguro e, se possível, personalizado;
  • Todas as informações relevantes devem poder ser facilmente encontradas. Seu cliente não pode se perder no seu site nem ter que clicar várias vezes para atingir seu objetivo. Os conteúdos devem estar a, no máximo, 3 cliques. Daí por diante, somente informações muito específicas;
  • Utilize uma linguagem clara e objetiva, adequada ao seu público;
  • Ofereça conteúdos relevantes e oportunidades de interação. É através delas que você vai se relacionar com seus clientes;
  • E para a conquista definitiva de sua confiança, dê todas as chances possíveis para eles falarem com sua empresa. Ouça-os e aprenda com eles. Valorize esses contatos e cuide para que não terminem;
  • Ouse na publicidade online e saia dos banners comuns. Invista na segmentação de seus clientes e fale com eles na língua deles, nos sites que frequentam e nas comunidades que participam;
  • Analise as possibilidades de links patrocinados e abuse das estratégias de posicionamento em mecanismos de busca;
  • Envie newsletter somente a quem solicitou e autorizou a comunicação (“opt-in”), com periodicidade pré-estabelecida e conteúdo de valor. Se o cliente receber algo que não lhe interessa, não vai mais querer receber. Não esqueça de oferecer o “opt-out”. Respeite isso. Depois você corre para tentar descobrir porque ele não quer mais receber seus e-mails;
  • Aprenda também com as estatísticas. Descubra, para começar, quais são as páginas mais visitadas, quais são mais utilizadas como entrada e como saída, quais são os caminhos percorridos para se chegar a determinada informação, qual o impacto de determinada campanha, de onde vieram os visitantes, que publicidade trouxe maior retorno, quantos clientes leram determinado e-mail e quais os assuntos de maior interesse. Conhecendo o perfil de seus usuários e clientes você pode oferecer soluções cada vez mais adequadas.

Trate seus clientes com carinho e, se possível, deixe que tenham a sensação de estarem envolvidos emocionalmente com sua empresa. Mais do que produtos e serviços, ofereça emoções e sensações. Aí pode estar a grande diferença entre um cliente satisfeito e um cliente fiel. Transponha essa idéia para relacionamentos pessoais e você vai perceber claramente a sutil diferença.

Agora o segredo final: novidades, novidades e novidades. Ninguém se mantém em um relacionamento sem ter nada de novo para trocar. Planeje e renove constantemente. Para se destacar, sua empresa precisará ter sempre um diferencial em relação a seus concorrentes. Terá que ser ágil e muito criativa. E confiável, carinhosa, cuidadosa, companheira, paciente e inovadora. Todo mundo quer ter um amigo assim.

Cristina Moutella é Especialista em Comunicação em Mídias Interativas e Gestora de Projetos Web na Embratel. Se quiser conhecê-la melhor, clique aqui.

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  • vania

    Nossa Cris !! Muito legal seu artigo. Bastante informativo. O mundo da WEB realmente nos traz muitas possibilidades,é ótimo ter dicas de como utiliza-lo de modo prático, útil e hábil.

    Parabéns !!

    Vania

    • Cristina

      Obrigada, Vania. Hoje em dia é muito importante que nossos clientes entendam e conheçam as oportunidades que a web oferece, para que possamos, juntos, tirar o melhor proveito. E a intenção é exatamente essa: dismistificar, de forma clara e objetiva.

      abs

      Cristina

  • Leticia

    Cris, excelente artigo. Claro e objetivo!

    Parabéns. Continue a escrever

    Beijos

    • Cristina

      Oi, Let. Obrigada pelo apoio. Vou continuar escrevendo sim e tenho muito para dizer.

      bjs

  • http://www.webcontexto.com.br nanda

    Cristina,

    Adorei o artigo.

    São dicas práticas do que, no fundo, todo consumidor espera: atenção, respeito e ser surpreendido.

    Abraços!

    • Cristina

      Nanda,

      Custei a me decidir escrever por achar que falaria do óbvio, mas tenho dificuldade em entender a resistência de muitas empresas em ser transparente com seus clientes. A verdade é sempre a melhor opção.

      abs

  • http://admtiagolira.blogspot.com/ Tiago Lira Vieira

    Texto consistente. A internet pode e deve ser explorada de formas surpreendendes. Penso que ainda há muito a se fazer em relação a propaganda e marketing digital.

    Utilizar a internet como uma ferramenta de propaganda e marketink tradicional é subutilizar essa nova modalidade de instrumento para se alcançar o cliente.

    Visto que o problema atual do marketing não é chegar até o cliente e sim mantê-lo.

    Abraço.